KUALITAS SERVICE LEVEL AGREEMENT DALAM DUNIA TEKNOLOGI INFORMASI


KUALITAS SERVICE LEVEL AGREEMENT DALAM DUNIA TEKNOLOGI INFORMASI

SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien atau pelanggan.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memiliki tingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima. SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan.

Dari sisi pelanggan, SLA menjamin aspek ketersedian informasi. Jika Anda mengacu kepada konsep informasi yang berkualitas, adalah mengacu kepada availability, accurate, update. Sehingga pihak pelanggan merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, dapat dibayangkan jika pelanggan tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain. Begitu pula layanan-layanan lainnya seperti hotel atau villa, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari hotel tersebut.

Sebenarnya penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan. SLA menyediakan pengukuran bagi kedua belah pihak terkait.

Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh di Gmedia, kami  memberikan SLA sebesar 99,5% artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :

Menghitung SLA (dengan SLA 99,5%, artinya layanan standard  99,5% dalam 1 bulan dan 0,5% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut.

1 hari = 24 jam

1 bulan = 30 hari

1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)

Sedangkan jika 99,5% maka layanan standard Gmedia adalah :

==> 99,5% X 720 jam = 716,4 jam adalah layanan standard, sisanya 3,6 jam dianggap wajar jika layanan mati (down)

Posted 2019-04-12 13:52 by Marcomm Gmedia Share
  news